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Referenzen

Was andere über CX COO sagen

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Robert Höricht

Director Building Services & Facility Management

FRANK Immobilien und Lebensformate GmbH


"Um bei FRANK den Fokus noch weiter auf das Kundenerlebnis zu fokussieren, habe ich Sven Heine für ein CX Projekt bei FRANK Immobilien und Lebensformate GmbH beauftragt. Was mich von Anfang an überzeugt hat: kein Konzept aus dem Regal, sondern konkrete Empfehlungen und operative Umsetzung direkt im Geschäftsbereich; mit dem Team, vor Ort auf der Baustelle, strukturiert und ehrlich analysiert. Nicht für das Team, sondern für eine objektive Kundensicht.


Sven hat schnell verstanden, wo die echten Probleme liegen, und das Projekt strukturiert und pragmatisch angesetzt. Die Zusammenarbeit war unkompliziert, direkt und auf Augenhöhe.


Wer CX nicht nur als Beratungsprojekt, sondern als echten Anstoß zur Veränderung im Betrieb angehen will, dem kann ich Sven Heine klar empfehlen."

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"Nicht nur theoretische Beratung. Keine Hochglanz-Präsentationen. Sondern operative Umsetzung mit messbaren Ergebnissen – direkt im Unternehmen, mit dem Team."


- Wirtschaftsförderung Stormarn | Kreis Stormarn


→ Zum LinkedIn-Beitrag

Das Problem erkennen

Kennen Sie das? Exzellente Produkte, aber Kunden sind trotzdem unzufrieden


❌ Fragmentierte CX Aktivitäten ohne Gesamtstrategie

❌ Unklarer ROI von Kundenerfahrungs-Investitionen  

❌ Reaktives Krisenmanagement statt proaktiver CX

❌ Fehlende interne CX Expertise und Ressourcen


Die versteckten Kosten schlechter CX:

• 1 verlorener Kunde (CLV 5.000€): -5.000€

• Je nach Unternehmensgröße: bis -150.000€/Jahr

• Reputation-Risiken: schwer quantifizierbar, aber existenzbedrohend

Die CX COO Lösung

Systematische CX Transformation mit operativer COO Expertise


✅ Board-Level-Strategien mit P&L-Impact-Fokus

✅ Messbare ROI-Verbesserungen in 90 Tagen (4-8 Monate Amortisation)

✅ BAFA-Expertise für maximale Ausschöpfung verbleibender Förderungen

✅ Bewährte Methoden aus internationaler Skalierung


Meine Erfolge:

→ SaaS/KI-Implementation: +35% Produktivität, +25% CSAT

→ 4 SaaS-Zentren international aufgebaut

→ P&L-Verantwortung für verschiedene Abteilungen und Teams skaliert von 5 auf 70 FTE, Board-Level-Kommunikation




Service-Portfolio: 
ROI-fokussierte CX Transformation

CX Quick-Check

Der perfekte Einstieg ohne Risiko


Das Problem kennen Sie


Sie spüren, dass im Kundenservice Geld liegen bleibt:

• Kunden rufen mehrmals wegen derselben Sache an

• Ihr Team ist gestresst, aber die Zufriedenheit steigt nicht  

• Sie ahnen, wo es hakt – aber haben keine Zeit für eine große Analyse

• Berater wollen gleich 10.000€+ für "Strategiekonzepte"


Die Lösung: 90 Minuten Klartext


Ich komme zu Ihnen (oder per Video-Call), schaue mir Ihre Prozesse an und gebe Ihnen sofort Klarheit. Kein Berater-BlaBla, keine monatelangen Projekte.


 

CX Kickstart

Der 2-Wochen-Sprint


🚀 2-Wochen-Sprint: Von der CX Diagnose zum messbaren Gewinn


Was Sie erhalten:

• CX Status-Report (25-30 Seiten) mit quantifizierten €-Potenzialen

• 90-Tage-Quick-Win-Roadmap mit kalkulierter Amortisation

• Tool-Empfehlungen mit 3-Jahres-ROI-Kalkulation

• Board-Präsentation (10 Slides) für Management-Buy-in

• 3-5 sofort umsetzbare Maßnahmen mit Payback-Zeiten


Mit BAFA-Förderung mit bis zu 80% der förderfähigen Kosten, max. 2.800€ pro Projekt.

Basierend auf meiner operativen Erfahrung: typischer ROI von 300-500% in Jahr 1.


 

CX Crisis Sprint

Churn stoppen. Kosten senken. In 10 Tagen.


🚨 Perfekt für Unternehmen in der Krise, die...


• Bestandskunden sofort sichern müssen

• Operative Kosten im Service-Bereich senken wollen

• Messbare Ergebnisse für Investor oder Insolvenzverwalter brauchen


 

CX Academy

Systematisches Team-Enablement für nachhaltigen ROI


🎓 6-Module-Hybrid-Schulung für bis zu 8 Teilnehmer


Module: 

CX Strategie 

Customer Journey 

VoC Programme 

KPI Dashboards 

Prozessoptimierung 

Change Management


Format: 2 Präsenztage + 4 Online-Sessions

Teilnehmer: Bis zu 8 Personen (Service, Vertrieb, Operations, Marketing)


Weiterbildungsbonus gefördert (z.B. Bundesland Schleswig-Holstein mit bis zu 1.500€ / Person möglich)


 

Weitere Services

Individuelle CX Beratung


Board-Workshops, Due Diligence, Kriseninterventionen

COO-as-a-Service


Strategische Beratung, KPI-Review, Team-Coaching


Wen Sie erwarten können

Ihr CX Partner mit internationaler operativer Führungserfahrung mit  16+ Jahren Expertise und nachweisbaren Erfolgen.


Als Global COO Customer Experience war ich verantwortlich für:


🌍 Internationale Skalierung

• 4 CX SaaS-Zentren geführt und aufgebaut (Deutschland, USA, Malaysia, Chile)

• Greenfield-Setup mit Legal-Strukturen und Governance

• Komplexe Multi-Stakeholder-Projekte erfolgreich geführt


💰 P&L-Management & Performance

• Direkte P&L-Verantwortung

• Indirekte Umsatz-Steuerung weltweit

• Team-Wachstum von 5 auf 70 FTE systematisch geführt


📊 Digitale Transformation

• SaaS / KI-Stack-Implementation: +35% Produktivität

• VoC-Programme: +25% CSAT

• KPI-Frameworks für Board-Level-Reporting


🎓 Qualifikationen 

• Staatlich geprüfter Betriebswirt, Schwerpunkt Marketing

• Ausbildereignung (IHK) - Führung & Personalentwicklung

• PRINCE2 Practitioner - Project Management & PMO Excellence 

• Deutsch / Englisch


Heute bringe ich diese Board-Level-Expertise direkt zu deutschen KMU.


Zu meinem vollständigen Profil auf Linkedin:


Mein Hintergrund

Mit über 25 Jahren Erfahrung in Customer Experience, Marktforschung, Beratung und Geschäftsentwicklung schule ich Unternehmen zum Thema Customer Experience. In meiner Rolle als Global Chief Operating Officer CX bei einem weltweit führenden Marktforschungsunternehmen war ich viele Jahre erfolgreich in der strategischen Skalierung globaler Teams, der Erzielung von Umsatzzuwächsen in Millionenhöhe und der Implementierung innovativer und digitaler Customer Experience Lösungen. 


Mein Ausbildungshintergrund in Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing sowie meiner Expertise in Customer Experience ermöglichen es mir, Unternehmen gezielt zu schulen, beraten und innovative Lösungen zu entwickeln. Prozessoptimierungskompetenz und eine Leidenschaft für kundenorientierte digitale Strategien bringe ich ebenso selbstverständlich mit wie die Spezialisierung auf SaaS-Technologien, Projektmanagement und internationale Geschäftsoperationen.


Die Domain cxcoo.de ist die Abkürzung für Customer Experience Chief Operating Officer. Es spiegelt die Expertise im Bereich Customer Experience auf C-Level wider.

Partner

Offizieller QuestionPro Implementation Partner für den DACH Raum.

Enterprise-CX-Technologie mit mittelstandstauglicher Umsetzung. Process-First meets Enterprise-Tech.

Förderung: BAFA & Weiterbildungsbonus optimal nutzen

Nutzen Sie staatliche Förderungen strategisch - nicht als Krücke:


🏛️ BAFA "Förderung unternehmerischen Know-hows"

• Zuschuss: bis zu 80% der förderfähigen Kosten, max. 2.800€ pro Projekt

• Ideal für: CX Kickstart

• Bearbeitungszeit: 4-6 Wochen

• Status: Verfügbar 


🎓 Weiterbildungsbonus je nach Bundesland

Beispiel Schleswig-Holstein  

• Zuschuss: 40% pro Person, max. 1.500€

• Ideal für: CX Academy-Teilnehmer

• Bei 8 Teilnehmern: 6.000-12.000€ Gesamtförderung realistisch

• Kombinierbar: Mit anderen Programmen


✅ Kostenlose Förderberatung inklusive

Ich prüfe Ihre Berechtigung und begleite die Antragstellung.

Fragen & Antworten

Als KMU fehlen oft Ressourcen für eine CX Abteilung. Mit meiner 16-jährigen CX und C-Level Erfahrung bekommen Sie sofort Board-Level-Expertise ohne Vollzeit-Investment. Was intern Jahre dauert, liefere ich in Wochen.

Ich kombiniere echte P&L-Verantwortung in Millionenhöhe mit internationaler Skalierungserfahrung - und bringe das direkt in Ihre operative Umsetzung. Statt Theorien liefere ich operative Umsetzungspläne mit quantifizierten Business Cases. Die CX Schulung basiert nicht nur auf Theorie, sondern beinhaltet jahrelange praktische Erfahrung.

CX Kickstart liefert nach 10 Arbeitstagen eine komplette Roadmap. Quick-Wins zeigen oft nach 30-60 Tagen messbare Verbesserungen. Strategische Transformation zeigt nach 6-12 Monaten nachhaltigen Erfolg.


Der CX Quick-Check startet bewusst deutlich unter 1.000 Euro. Der CX Kickstart liegt im vierstelligen Bereich. Die CX Academy kostet unter 15.000 € für bis zu 8 Teilnehmer, mit Weiterbildungsbonus je nach Bundesland deutlich weniger.


Alle Preise sind Nettopreise zzgl. MwSt. Kein versteckter Aufwand, keine laufenden Lizenzkosten.

Schritt 1: Kostenloses 30-Minuten-Strategiegespräch - ich verstehe Ihre Situation, Sie lernen meinen Ansatz kennen.


Schritt 2: Je nach Bedarf starten wir mit Quick-Check, Kickstart oder Academy.


Schritt 3: Sie erhalten klare Ergebnisse - keinen theoretischen Berater-Bericht, der im Regal verstaubt, sondern umsetzbare Maßnahmen mit konkreten Payback-Zeiten.


Ihr Zeitaufwand: minimal. Ich führe, Sie entscheiden.

Beides ist möglich. Quick-Check und Kickstart führe ich regelmäßig per Video-Call durch - ohne Qualitätsverlust. Präsenz-Termine sind auf Wunsch möglich und bei der CX Academy für die zwei Workshop-Tage empfohlen.


Mein Einzugsgebiet für Vor-Ort-Termine: bevorzugt Norddeutschland - für andere Regionen sprechen wir individuell und sind problemlos möglich.

CX Quick-Check wählen, wenn Sie... 

✓ Noch nicht sicher sind, wo genau das Problem liegt

✓ Erst Klarheit wollen, bevor Sie größer investieren

✓ In 90 Minuten sofortige Orientierung brauchen


CX Kickstart wählen, wenn Sie...

✓ Schnelle CX Diagnose und Management-Entscheidungsgrundlage brauchen

✓ Konkrete ROI-Zahlen für Investitionen benötigen

✓ Eine operative 90-Tage-Roadmap wollen

✓ BAFA-Förderung (bis zu 80%) nutzen möchten


CX Academy wählen, wenn Sie...

✓ Nachhaltigen CX Kompetenzaufbau im Team anstreben

✓ Systematische Tools für den Arbeitsalltag brauchen

✓ Langfristige Transformation statt Quick-Fixes planen


💡 Kombi-Empfehlung: Viele Kunden starten mit CX Kickstart für die 

Diagnose und buchen anschließend die Academy für die Umsetzung.

Kombi-Rabatt: 10% bei gleichzeitiger Buchung beider Services.

Je nach Service sind Förderungen möglich: BAFA für Kickstart, Weiterbildungsbonus o.ä. (je nach Bundesland) für Academy, Schulungen und Beratungen. Ich unterstütze bei der optimalen Kombination.

Gerade kleinere Unternehmen profitieren überproportional. Sie sind agiler als Konzerne und können Verbesserungen schneller umsetzen. Meine Services sind für KMU mit 50-500 MA optimiert.

Standard-NDA und AVV, DSGVO-konforme Tools und Prozesse. Ihre Daten bleiben in Ihrer Kontrolle. Langjährige Board-Level-Erfahrung garantiert höchste Diskretion.

✓ 100% kostenlos ✓ 100% unverbindlich  ✓ 30 Minuten

CX COO - Customer Experience Transformation

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